Internet 3G - Minha Paciência Também Tem Limites (parte 3)

11/11/2009 - Notificação em carta enviada à Tim

Foi enviada hoje uma notificação em carta com AR pelos correios informando das tentativas frustradas anteriores e estabelecendo prazo de 15 dias úteis para alguma resposta. A carta teve assinatura reconhecida e uma cópia autenticada foi feita antes de ser enviada.

Confira o modelo da carta que foi enviada (formato PDF; informações pessoais removidas).

Resta agora, esperar por uma resposta dentro deste prazo.

>> Confira o post completo com todas as informações do andamento desta empreitada por uma Internet mais justa: Internet 3G - Minha Paciência Também Tem Limites.

Novas informações serão publicadas na medida em que se tornarem disponíveis.

Internet 3G - Minha Paciência Também Tem Limites (parte 2)

10/11/2009 Retorno da Tim ao Protocolo Anatel

Enfim, a Tim entrou em contato para falar a respeito da reclamação registrada. De certa forma, estavam até preparados para negociar, mas -- como sempre -- é aquela negociação que não ajuda em muito.

>>> Confira mais detalhes no post original atualizado em 10/11/2009: Internet 3G - Minha Paciência Também Tem Limites.

Nos Limites da Globalização

A gente reclama muito do Brasil. Convenhamos, o bolso do brasileiro sofre com tantos impostos e preços muito mais altos que o restante do mundo. Em cima disso, lá vem as empresas querendo o maior lucro possível em cima do seu salário suado.

Enquanto enfrento a demorada empreitada de exigir uma Internet 3G mais justa, a vida continua. Hoje, por exemplo, enquanto ouvia um novo episódio do This Week In Tech, me deparei com o interessante assunto da Internet "ilimitada-mas-com-limites" que, aparentemente não é um problema exclusivo dos brasileiros. Americanos e Europeus também precisam enfrentar as letras miúdas do contrato de serviço para descobrir que a Internet "ilimitada" tem lá seus limites. No episódio 220, Buffet Neutrality, o assunto da Neutralidade da Rede entra na mesa redonda e, em meio à conversa, as reclamações começam a girar em torno de um assunto bem conhecido nosso. Confira abaixo uma tradução adaptada de um trecho da da conversa.

OBS: Não se confunda com o escopo dos participantes, pois todos eles conversam via Skype durante a gravação do episódio. Leo Laporte lidera a conversa da Califórnia, nos EUA, enquanto outros convidados falam da Inglaterra, entre outros países.

[...]

Mark Milian: Concordo totalmente com o Tom. Eles deveriam ser mais transparentes sobre esse detalhe. Deveriam oferecer um aplicativo em download para que pudéssemos acompanhar nossa quota pessoal de downloads. Precisam ser honestos para que as pessoas possam decidir se concordam ou não com essas políticas de uso antes de assinarem um contrato...

Wil Harris: Pois então, é exatamente isso. Querem oferecer uma Internet ilimitada, mas com algumas restrições, mantendo-se no direito de imporem limites quando não gostam do seu comportamento na rede. Saiba que aqui [na Inglaterra] já tivemos enormes problemas com empresas que anunciavam esse tipo de "Internet ilimitada", enquanto, nas letras miúdas do contrato dizia-se que era ilimitada desde que não ultrapassasse 5GB. Pra que chamar de ilimitada? Por que não dizem simplesmente 5GB e pronto?

Leo Laporte: Pois é, isso aconteceu comigo.

Will Harris: Entende o que quero dizer? Soa bem melhor.

Leo Laporte: Acabei de comprar um Droid que é vendido por US$30,00 e vem com uma Internet ilimitada.

Tom Merritt: Sim, é ilimitada desde que não passe de 5GB de consumo.

Leo Laporte: Mas como é que eles conseguem chamar de ilimitada? Como que as empresas se safam dessa malandragem?

Tom Merritt: Não faço a menor idéia.

Leo Laporte: É ilimitado se eu não usar o serviço!

Will Harris: Aqui [na Inglaterra], pelo menos, existe uma brecha na legislação nesse sentido. Você pode chamar de "ilimitado" desde que 90% dos usuários não notem algum tipo de limite. Enquanto a maioria massiva não sentir as limitações enquanto usa, na prática pode-se chamar de "ilimitado".

Leo Laporte: Que diabos! Parece mais uma lei que Bill Clinton aprovaria. Quem é que escreve legislação desse tipo?

Will Harris: Com certeza, é uma grande enrolação! Fico imaginando se já houve algum prescedente [judicial] naqueles restaurantes com buffets...

Leo Laporte: Ah, sim. Os buffet onde você come a vontade, sem limites.

Tom Merritt: Esses restaurantes já passaram pelas cortes porque viviam dizendo que podem chamar de "buffet a vontade", desde que a maioria das pessoas possam comer a vontade, enquanto recusavam comida à pessoas que abusam do bom senso e comem demais.

Leo Laporte: É a "cláusula da maionese"...

Tom Merritt: Pode ser.

Leo Laporte: Tem razão, Tom. É um prescedente.

[...]

Conversa vai, conversa vem, e tudo me leva a concluir que essa malandragem de "ilimitado-mas-com-limites" já existe a bom tempo, mesmo fora do Brasil. A prática começou em países desenvolvidos, onde -- por infelicidade -- a legislação permite esse tipo de sacanagem com o consumidor.

Entretanto, o Brasil tem sua própria legislação e o Código de Defesa do Consumidor (como pode ver citado no post anterior) tem regras claras e bem definidas proibindo essa prática. Ela veio de sorrateiro pela porta dos fundos da globalização e não tem espaço perante a lei brasileira.

Infelizmente, nossos órgãos de fiscalização apenas "prometem" fiscalizar. O ramo de telecomunicações no Brasil vem se transformando num verdadeiro puteiro, com a Anatel de cafetão! Fico imaginando até quando isso vai ser empurrado com a barriga, enfiado guéla a baixo, esfregado na cara do consumidor.

Enquanto se fica parado, eles continuam levando o seu dinheiro embora.

Internet 3G - Minha Paciência Também Tem Limites

Depois de ouvir tanta gente reclamando, resolvi tomar uma atitude. Afinal de contas, também sou assinante de Internet 3G. Sou cliente da Tim e pago mensalmente pelo Tim Web 3G na velocidade de 600kbps. Não importa qual operadora, o fato é que pouquíssimos clientes estão satisfeitos com um serviço que foi vendido na base da propaganda enganosa. Prometem um acesso ilimitado, mas com limites de velocidade.

Enfim, caso não saiba do que estou falando, pode conferir a minha própria indignação no post anterior O Fiasco da Internet 3G no Brasil, bem como as incontáveis reclamações de usuários em comunidades do Orkut (Vivo, Tim, Claro, etc).

Com a finalidade de por um fim nessa prática abusiva (pelo menos no meu caso), tomei a decisão de tirar a bunda do sofá e fazer alguma coisa. Passarei por todos os passos necessários para renegociar o contrato e tentar conseguir uma Internet mais justa. Aqui neste post, você pode acompanhar o andamento dessa jornada. Novas informações serão colocadas na medida em que novos passos forem tomados e novas respostas forem recebidas.

03/11/2009 - Reclamação ao atendimento Tim

Confira a gravação da conversa que tive com o atendimento Tim (10341) para reclamar do famigerado "Controle de Velocidade". Claro que, por motivos de segurança a gravação foi editada para remover minhas informações pessoais; alguns momentos de longa espera foram removidos para facilitar a compreensão. Caso tenha um interesse mais direto, pode pular a enrolação e começar a ouvir no minuto 4:50s da gravação, onde a atendente finalmente entende do que se trata minha reclamação.

Note que, ao final do atendimento, peço que seja registrada uma reclamação formal contra esse controle de velocidade. Numa atitude controversa, a atendente informa que a Tim recebe as reclamações, mas não oferece qualquer tipo de retorno... nem sequer analisa as reclamações!

Nesta oportunidade, a operadora não abriu nenhum espaço para negociar o contrato, que pode ser facilmente considerado abusivo.

Está feito, o primeiro passo.

03/11/2009 - Registro da reclamação na Anatel

Uma vez que a reclamação foi feita e os protocolos foram anotados, foi aberta a reclamação com a Anatel, informando sobre a falta de interesse da operadora em negociar o contrato. O retorno da deve ocorrer nos próximos 5 dias úteis. Portanto, ainda estou aguardando. Confira o texto enviado á Anatel:

CLIENTE POSSUI TIMWEB 3G 600KBPS E TENTOU ENTRAR EM CONTATO COM A PRESTADORA NO DIA 03/11/2009 VIA PROTOCOLOS XXXXXXXXXXXXX E XXXXXXXXXXXXX PARA NEGOCIAR CLÁUSULAS CONSIDERADAS ABUSIVAS NO TERMO DE COMPROMISSO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.

A PROPAGANDA VEICULADA DO SERVIÇO REFERE-SE À "INTERNET ILIMITADA" COM PREÇOS DIFERENCIADOS PARA VELOCIDADES DE ACESSO DIFERENTES. TERMOS DE ADESÃO DO CONTRATO CONTÊM CLÁUSULAS QUE COLOCAM LIMITES NA VELOCIDADE DO SERVIÇO CONFORME UTILIZAÇÃO MENSAL, OBRIGANDO O CLIENTE A PAGAR INTEGRALMENTE O VALOR DA VELOCIDADE CONTRATADA DE 600KBPS MESMO SENDO ESTA LIMITADA EM 200KBPS POUCO TEMPO DEPOIS DO INÍCIO DE CADA MÊS.

A PRÁTICA DA PRESTADORA FERE O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR EM DIVERSOS ARTIGOS, COMO PROPAGANDA ENGANOSA (OFERECENDO ACESSO LIMITADO COMO SE FOSSE ILIMITADO) E FORÇANDO O CLIENTE A PAGAR POR VELOCIDADES DE ACESSO QUE NÃO PODE OBTER DEVIDO À RESTRIÇÕES CONTRATUAIS (SEGUE EM ANEXO CÓPIA DO TERMO DE ADESÃO, CLÁUSULA 17).

CLIENTE JÁ TENTOU NEGOCIAR COM A PRESTADORA (VIDE PROTOCOLOS INFORMADOS), MAS SEM SUCESSO. COM A INTENÇÃO DE ADEQUAR JUSTAMENTE O CONTRATO PARA AMBAS AS PARTES, PEDE REDUÇÃO EM 50% NO VALOR DAS FATURAS SUBSEQUENTES A ESTA RECLAMAÇÃO OU REMOÇÃO COMPLETA DA LIMITAÇÃO DA VELOCIDADE. O CONTRATO ATUAL É CONSIDERADO ABUSIVO E ONERA O CONSUMIDOR, QUE PAGA POR VELOCIDADE DE ACESSO DIFERENCIADA, MAS SEM PODER UTILIZÁ-LA.

10/11/2009 Retorno da Tim ao Protocolo Anatel

Enfim, a Tim entrou em contato para falar a respeito da reclamação acima registrada. De certa forma, estavam até preparados para negociar, mas -- como sempre -- é aquela negociação que não ajuda em muito.

Em reconhecimento à insatisfação do cliente, foram-me ofertadas três opções:

1. Remover a carência do contrato para que, daqui para frente, eu possa cancelar o serviço sem a cobrança da multa contratual.
2. Aumentar a velocidade do meu plano para 1Mbps, mantendo o valor que pago atualmente pelos próximos 12 meses.
   
3. Um desconto de R$20,00 pelos próximos 12 meses no meu plano atual.

À primeira vista, parecem ser ofertas tentadoras. Afinal de contas, nem precisei chorar para conseguí-las. Entretanto, mantive minha decisão e rebati todas elas em pulso firme. Explicando melhor...

• Primeiro, não tenho interesse em cancelar o serviço (proposta 1), pois é a única opção que funciona descentemente no meu bairro em casa. Remover a carência para cancelar sem multa não me ajuda em nada, pois vou continuar usando o serviço por um bom tempo ainda, até que alguma concorrência descente esteja disponível aqui.
• Segundo, em nada adianta aumentar a velocidade (proposta 2) e continuar aplicando o famigerado controle de velocidade. Mesmo que me oferecessem a Internet de 7Mbps, que é a mais rápida deles, isso apenas faria com que eu ultrapassasse o limite de 1GB ainda mais rápido, voltando a minha velocidade para os reduzidos 200Kbps mínimos!
• E por último, um desconto miserável de R$20,00 (22%) não chega nem perto do corte feito na minha velocidade -- que aliás é reduzida em três vezes (66%). Um desconto menor que 50% exigido pela minha solicitação é no mínimo injusto.
  

Ademais, a Tim informa que é IMPOSSÍVEL retirar o controle de velocidade, uma vez que esta é aplicada para TODOS os clientes conforme as regras contratuais. Também informa que não é possível remover esta cláusula do contrato.

Conforme havia previsto, não houve sucesso. Resta agora enviar a carta notificando a empresa que pretendo tomar as medidcas judiciais cabíveis. Esta carta ainda está sendo redigida e logo estará disponível aqui para referência pública.

11/11/2009 - Notificação em carta enviada à Tim

Foi enviada hoje uma notificação em carta com AR pelos correios informando das tentativas frustradas anteriores e estabelecendo prazo de 15 dias úteis para alguma resposta. A carta teve assinatura reconhecida e uma cópia autenticada foi feita antes de ser enviada.

Confira o modelo da carta que foi enviada (formato PDF; informações pessoais removidas).

Resta agora, esperar por uma resposta dentro deste prazo.

Próximos Passos (02/12/2009)

Se a notificação não surtir efeito, levarei toda essa papelada e a gravação ao JEC (Juizado Especial Cível) aqui de Curitiba para acioná-los judicialmente.

O resultado disso tudo ainda é incerto. Portanto, estou aberto a conselhos e dicas de todo tipo que possam em ajudar a vencer essa batalha.

Minha intenção não é de sair ganhando vantagem em cima da operadora. Não tenho intenção de cancelar o serviço, pois preciso dele. Quero apenas renegociar o contrato para que ele se torne mais justo para ambas as partes. O chamado "Controle de Velocidade" é uma prática abusiva e fere diversos artigos do Código de Defesa do Consumidor, a exemplos:

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que:

III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.

Vamos nessa. Espero que esse post ajude outras pessoas a tomar a mesma atitude. Não adianta ficar de braços cruzados reclamando em comunidades fechadas sem fazer nada prático para resolver a situação. Portanto, mãos a obra!

Brasil Afora

Confira o engraçado vídeo que deixa clara a indignação da população com a prática abusiva das operadoras (cortesia da www.liberdadetelefonica.org). Não é da Tim, mas a situação é idêntica para todas elas.

Outro vídeo exibe reportagem que mostra a opinião de um avogado da OAB com relação à prática das operadoras em vender essa "Internet ilimitada-mas-com-limites".

Notícias Relacionadas

>Artigo publicado na Folha Online em abril deste ano consta que advogados também consideram essa prática abusiva.

> Serviços 3G falham com usuário, diz Idec.

> Conversa Afiada de Paulo Henrique Amorim comenta:

[...] os vendedores de 3G no Brasil deveriam ser enquadrados na Artigo 177 do Código
Penal: vendem e não entregam. Nenhum operador do Brasil entrega o 3G que vende.

> Teles terão de aumentar a velocidade da banda larga móvel

> Estadão: Anatel alerta teles sobre superoferta dos serviços 3G.

> Olhar Digital: 3G - Qual Operadora Oferece o Melhor Serviç0?

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